【事例】コストパフォーマンスに加えて サポートの迅速さにも満足

ユーザーの「使いやすさ」「買いやすさ」が売上にまで直結するECサイトでは、ますますモバイルファーストの重要度が増しています。2018年12月、『三越伊勢丹オンラインストア』に従来のサービスから変更して「モビファイ」を採用した、株式会社三越伊勢丹 EC事業部(2019年3月取材時)のご担当者様に「モビファイ」を選んだ理由や、数ヶ月経過して見えてきた成果についてお話しを伺いました。  

アクセス集中時の機会損失を防ぐ

百貨店のECサイトにとっても、モバイルサイトの重要度はますます増してきています。今回「モビファイ」を採用したことには、2つの側面からの理由がありました。

ひとつはシステム上の課題です。『三越伊勢丹オンラインストア』では、お中元、お歳暮、初売りやクリアランスセールといったシーズンごとの商戦期、また長年多くのお客様にご愛顧いただいている「サロン・デュ・ショコラ」というチョコレートの特集、ここ数年力を注いでいるアニメやゲームとコラボした企画などの際、アクセスが集中して商品詳細ページなどの表示レスポンスが落ちる課題がありました。

年に何度か、多くのアクセスをいただくタイミングがあり、今までのシステムではその高負荷に耐えられずお客様がお買い物をしにくい状況が発生してしまい、結果として販売機会を損失することにもなっていたのです。それならサーバーを増強するの? といっても、年に何度かのアクセス集中時のために大きなコストを掛けるのは、簡単なことではありません。そこで、コストパフォーマンスが高く高速表示やアクセス集中時の負荷分散対策にもなるクラウド型のマルチスクリーンプラットフォーム(モビファイ)を検討しました。

(モビファイは、PCサイトの画像を流用する際、モバイル用に最適化(イメージリサイズ)を行いCDNから配信する仕組みを提供しているため、負荷分散に加えてモバイルにおけるページ容量の軽量化も実現することができます)

もうひとつは、制作上の課題です。従来のサーバー型のモバイルサイト構築サービスの場合、モバイル対応させたいページのテンプレートを作り込んで用意する必要がありました。そのため、モバイル対応させたいページがあっても制作に時間が掛かったり、加えたい機能があっても迅速に対応することが難しかったのです。

『三越伊勢丹オンラインストア』は関連のシステム会社と協力して構築、運営していますが、コストやリソースの優先順位の問題もあり、なかなか「やりたいこと」をすぐに実現できない現状がありました。それが「モビファイ」を導入したことで、既存システムに影響することなく対応が可能になりスムーズに実現できるようになりました。


UI改善のためのアイデアをスムーズに実現

『三越伊勢丹オンラインストア』は百貨店のECサイトだけに食品からファッション、リビングアイテムまで、品揃えの幅が広いという特徴があります。また、ハイエンドブランドのアイテムに特化した『ISETAN MITSUKOSHI LUXURY』など、複数の別サイトも運営しています。カテゴリーや商品点数がとても多いという条件のもと、お客様にスムーズにお買い物をしていただくためのUIやUXの実現は、とても重視しています。ところが、解決すべき問題に直面しても前述の「制作上の課題」があってPDCAサイクルがうまく回っていなかったのです。

「モビファイ」の導入後、さっそくお客様の見えやすい位置に、商品検索ボックスを複数設置することができました。効果はまだ検証中ですが、UI 向上のためのアイデアを実現し、トライ&エラーをスムーズに行えるようになったことには、大きな意義があると感じています。

もちろん、従来の制作体制のなかでもサイトの改善は進めていましたが、アイデアを実現するまでに数ヶ月かかってしまうことは珍しくありませんでした。それが「モビファイ」を運営する『ドーモ』にお願いしてからは、実現できるまでのスピード感が格段にアップしました。また、リクエストしたことに対して、仮に実現が難しいケースに対しても「こうすればどうでしょう?」と代案をいただけるようになったのも、満足度が高いポイントです。

ECサイトのユーザー層を考えて「ボタンをもっと見やすく」といった提案もいただきました。私たちEC事業部と協力してサイト運営を行っているシステム会社は、もともとリアル店舗のシステムを担当していた会社です。ウェブ制作やEC構築のプロフェッショナルが多いわけではありません。上司からは「いろいろ頼みすぎじゃないのか?」と言われることもありますが(笑)、限られたリソースを活用して最大限の成果を上げていくためにも、ウェブビジネスのプロである『ドーモ』スタッフの方々と意見交換できるのはありがたいですね。


実店舗とECの連携を高めたい

今、訪問者の中でスマホからのアクセスは非常に増えています。また、ほとんどのお客様がスマホで情報収集を行っているのですから、PCサイトをスマホでどう表現するかではなく、スマホファースト、モバイルファーストでサイトを考えていくべきだということは、全社的にも意思統一されつつあります。日常業務ではPCを使うことが多いので、私たちもついついPCでチェックしてしまうのですが、必ずスマホでもチェックすることを徹底しています。

さらに、全社的な今後の取組として「デジタルトランスフォーメーション」、そして「シームレス」というスローガンが掲げられています。店頭での接客が三越伊勢丹の強みです。ですが、これからは店頭とオンラインストアの連携をさらに高めていく必要があると考えています。まずは店頭で販売している商品を、スムーズにオンラインでご購入いただけるような環境を作り上げていくことが急務です。

2019年の2月からは、スマホで楽しむ実演販売である「ライブコマース」にもチャレンジを始めています。商材のバリエーションや点数が多い百貨店ゆえの難しさはありますが、より使いやすいECサイト、そして百貨店となっていけるようチャレンジを続けていきたいと思います。

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